Er det mulig å redde denne samtalen?

Dårlig kommunikasjon er ødeleggende både i privatlivet og på jobb. Det vi i beste fall kan håpe på, er at det skaper irritasjon og frustrasjon. I verste fall kan det true både jobb, familie og vennskap – og i noen tilfeller kan det til og med gå utover helsen. Forskning viser at dårlig kommunikasjon er en av de fremste årsakene til medisinske feilgrep.

Den overraskende fellesnevneren for all dårlig kommunikasjon

Hvordan skal vi gå frem for å bedre vår kommunikasjon? Aller først må vi skaffe oss innsikt i hva det er som faktisk går galt. Vi kan ikke løse et problem dersom vi ikke vet hva som forårsaker det. Når det gjelder kommunikasjonsproblemer ser det imidlertid ut til å være litt krevende å få tak på. Ta utgangspunkt i dialogen under, mellom Dr. M og Sara, datteren til en av pasientene hans. Se om du, når du leser, finner årsaken til problemene dem imellom:

Sara innledet med å si: «Det er så opprørende å se min far i en slik tilstand. Jeg vet at det ikke er slik han ville ønske å ha det på sine siste dager.»

«Det er veldig trist å høre», svarte Dr. M, uten følelser.

«Jeg føler at tiden nå er inne til å kople ham fra respiratoren.»

«Jeg kan forstå at du føler det slik nå,» sa Dr. M, «men denne nye medisinen kan gjøre at han blir bedre.»

«På dette tidspunktet er det faktisk ikke tilstrekkelig. Han vil aldri kunne nyte livet igjen.»

«Hadde det ikke vært bedre å vente for å bli helt sikker? Jeg er sikker på at du ønsker å prøve alle muligheter.»

«Vi har ventet lenge nok som det er,» sa Sara, nå med et klagende tonefall, «og det er jo ingenting som har hjulpet!»

Fortsatt meget rolig og avbalansert, svarte så Dr. M: «Morfinen gjør at han har mindre smerter, og pusten hans ser ut til å være litt lettere i dag.»

«Hør her,» sa Sara, (synlig irritert), «jeg orker rett og slett ikke å snakke mer med deg om dette.»

Hva er det som foregår her? Hva gjorde at samtalen ble så vanskelig? Når vi presenterer denne dialogen i våre kurs, kommer deltakerne gjerne frem med to ulike typer forklaringer: de skylder på personene, eller de skylder på temaet. Dette er faktisk de to vanligste årsakene folk oppgir når kommunikasjonen har sviktet. Dessverre er det slik at ingen av forklaringene er særlig anvendelige.

Forklaring 1. Skylde på personene

Dersom du anklaget Dr. M og Sara for problemet, benytter du person-forklaringen. Fra et slikt synspunkt ødelegges kommunikasjonen på grunn av psykologiske faktorer, slik som innstilling, følelser, intensjoner, motivasjoner, eller personlighetstrekk. I sykehusdialogen kunne vi komme til å trekke den konklusjonen at det er noe galt med Dr. M (han er kald og ufølsom, og er ikke interessert i å høre om Saras bekymringer), eller med Sara (hun er altfor emosjonell eller pessimistisk), eller med begge (de er begge to for rigide og fastlåste i sine standpunkter).

Det psykologiske aspektet har en sterk intuitiv appell. Det kan synes som om det er sunn fornuft: selvsagt vil folks dårlige innstilling, skjulte agenda og ubalanserte følelsesliv ødelegge samtaler. Du kommer sannsynligvis på noen slike tilfeller uten å måtte tenke deg særlig nøye om. Denne form for tenkning fører imidlertid inn i en blindgate, ettersom den ikke etterlater noen god måte for å løse vårt problem.

La oss si at kommunikasjonsproblemet ditt skyldes den andre personens over-emosjonelle eller defensive reaksjon. Det er jo noe du ikke kan kontrollere. Tvert imot – dersom du forsøkte å kontrollere dette og ville tvinge den andre personen til å endre sitt adferdsmønster, ville du med stor sannsynlighet bare gjøre situasjonen verre. Dersom du ikke tror oss, kan du jo spørre hvem som helst som har forsøkt å ordne opp i en krangel ved å si slike ting som «ikke gå i forsvarsposisjon hele tiden», «ro deg ned», eller «nå må du slappe av». (Tenk deg hva som ville skjedd dersom Dr. M hadde anmodet Sara om å være mer rasjonell, eller dersom hun ba ham om å vise litt følelser). Om det så hadde vært mulig å få noen til å endre seg – kanskje gjennom å overbevise dem om å skaffe seg en coach eller starte i terapi – så vil jo det være en langsiktig prosess. Det er ikke noen særlig effektiv strategi for å få til bedre samtaler her og nå.

Av og til synes det som om den eneste muligheten er å få den vanskelige personen ut av livet ditt: slutte i jobben, si opp din medarbeider, søke skilsmisse osv. Selv om du kanskje ikke selv har gått gjennom en slik tankeprosess, kjenner du kanskje til andre som har gjort det. Du vet sikkert om flere personer som har handlet ut ifra en slik logikk, for så bare å støte på akkurat den samme type problemer noen måneder senere, når de har kommet inn i en ny jobb eller en ny personlig relasjon. Ofte er det jo også slik at det ikke er mulig å ekskludere noen fra livet ditt. I vårt eksempel er det slik at så lenge Dr. M har omsorgsansvaret for Saras far, har de ikke noe annet valg enn å snakke med hverandre.

De vanlige syndebukkene

Når en samtale skjærer seg, er det enkelt å skylde på:

Menneskene. Vanskelige personligheter, motivasjon, eller emosjonelle tilstander

Temaene. Ømtålige temaer og uforenelige motsetninger

Forklaring 2. Skylde på temaene

Dersom du ikke skylder på menneskene for den dårlige kommunikasjonen, kan det tenkes at du kanskje vil legge skylden på selve temaet som blir diskutert. Noen temaer kan være så ømtålige eller emosjonelt ladet at en viss grad av frustrasjon, eller til og med bitter ordkrig, synes å være uunngåelig. Fra et slikt perspektiv er det ikke noen som kan klandres, ettersom det ikke var mulig å få til noe bedre resultat. Samtalen var dømt på forhånd.

Saras samtale med Dr. M, som gikk ut på å vurdere hvorvidt hennes fars liv fortsatt hadde noen form for verdighet, hører klart hjemme i kategorien «belastet/ ømtålig tema». Det å skulle kople en person fra respiratoren kan utløse mye strid og moralsk indignasjon, selv om det gjelder en fremmed person. Det er lett å se hvordan et slikt følsomt tema kan utgjøre en stor del av problemet.

Dessverre er det imidlertid slik at denne forklaringen ikke bringer oss et eneste skritt nærmere en løsning, enn den som gikk ut på å bebreide menneskene. Dersom du har identifisert selve temaet som kilden til problemet, har du i realiteten allerede innrømmet nederlag. Det kan selvfølgelig være noen vanskelige samtaler du rett og slett unngår å ta. Du kan for eksempel unnlate å snakke om religion når du er i nærheten av en viss kollega, eller unngå politiske debatter med dine foreldre. Som oftest er det å unngå samtalen ikke noe alternativ. Hver gang du har et virkelig problem du er nødt til å løse – det kan være en ansatt som gjør noen kostbare feilgrep, avdelingen din som står foran vanskelige oppsigelser, din livspartner som truer med å gå fra deg, sønnen din som har begynt med narkotika, eller din døende far som lider på sykehuset – ja, da vil ikke det å unngå å ta opp temaet, få det til å forsvinne.

Forklaring 3: Den virkelige grunnen til at samtaler mislykkes

Ikke bare sitter vi uten løsninger når vi fokuserer på hvem som snakker, eller hva det snakkes om. I tillegg avleder det oss fra den virkelige årsaken til våre kommunikasjonsproblemer: hvordan folk snakker med hverandre. Vi kan forstå om en samtale vil lykkes eller mislykkes utelukkende ved å lytte til den spesielle kombinasjonen av ord og tonefall som blir benyttet – selve kommunikasjons-adferden.

Den skjulte synderen

Alle sammenbrudd i kommunikasjon kan forklares ut fra en felles faktor: Adferd. Det vil si, den spesielle kombinasjonen av ord og tonefall som blir benyttet. 

Uansett hvilket budskap du forsøker å levere, vil kommunikasjonsadferden din ha en sterk innvirkning på måten budskapet blir forstått på. Du kan forestille deg at kommunikasjonsadferd består av små pakker med idéer som sendes ut i verden. Vi er ofte så fokusert på innholdet vi ønsker å formidle at vi er totalt ubevisste på innpakningen vi bruker. Vi merker ikke at vår fantastiske idé er pakket inn i en samtaleform tilsvarende en stinkbombe, eller et skilt som sier «dra til meg» – noe som gjør det svært lite sannsynlig at budskapet når frem slik det var tilsiktet. (Ta en titt på teksten i kursiv under, som viser et eksempel fra en situasjon i næringslivet).

Stikk motsatt kan det å ikke forstå en slik effekt også skape problemer når vi er mottakere av  en annens budskap. Vi kan fort bli så distrahert av innpakningen at vi går glipp av det verdifulle i selve informasjonen som forsøkes formidlet. Det kan for eksempel oppleves meget tungt å få tilbakemeldinger uttrykt i en anklagende eller sarkastisk form, selv om innholdet i seg selv kan være nyttig å høre.

Når du endrer din adferd, vil du få endrede resultater

La oss si at du ønsker å ansette en ny administrasjonsassistent, men er usikker på om sjefen din kommer til å støtte opp om idéen. Da finnes det mange ulike typer adferd du kan benytte for å gi uttrykk for dine tanker:

«Alle sammen her står på noe voldsomt, og vi blir nå stadig mer overbelastet.» (Klage)

«Jeg vet at du kommer til å si at vi ikke har råd til nyansettelser.» (Negativ forutsigelse)

«Jeg skjønner at økonomien er stram akkurat nå, men ved å ansette flere administrative ressurser vil vi få frigjort kapasitet til å gjennomføre flere prosjekter og dermed sikre flere inntekter» (”Ja, men”)

«Synes du ikke at vi kunne ha behov for noen flere administrative ressurser her på kontoret»? (Ledende spørsmål)

«Mitt team har doblet sin overtid i løpet av de siste tre månedene» (Fakta)

«Jeg forslår at vi tar en titt på budsjettet, og ser om vi kan ta oss råd til å ansette en administrasjonsassistent» (Forslag)

«Ville du støttet forslaget mitt dersom vi fant rom på budsjettet for en slik ansettelse?» (Lukket spørsmål)

Det vil kunne ha stor betydning hvilke av disse utsagnene eller spørsmålene du benytter. Noen vil kunne støtte opp under en mulig ansettelse, mens andre snarere vil kunne føre dere ut i en heftig diskusjon.

La oss vende tilbake til sykehusepisoden. Når vi betrakter adferden til hver av personene, kan vi se akkurat hvorfor samtalen gikk utfor stupet. I løpet av denne boken kommer du til å lære å gjenkjenne de seks adferdsmønstrene som oftest fører til sammenbrudd i kommunikasjonen. Alle ble brukt i løpet av denne korte dialogen:

Ja, men. Liksom-enighet etterfulgt av en motsatt idé.

Dr. M: Jeg kan forstå at du føler det slik nå, men denne nye medisineringen kan tenkes å forbedre hans livskvalitet.

Tankelesing. Antakelser om andres tanker eller følelser, uttrykt som fakta.

Dr. M: Jeg er sikker på at du ønsker å utforske alle muligheter.

Negative forutsigelser. Negative spekulasjoner om fremtiden, uttrykt som fakta.

       Sara: Han vil aldri komme til å kunne nyte livet igjen.

Ledende spørsmål. Spørsmål som ikke etterlater noen tvil om hva som vil være det riktige svaret.

Dr. M: Hadde det ikke vært bedre å vente for å bli helt sikker?

Klager. Frustrerte, klagende eller bebreidende kommentarer som indikerer at personer eller situasjoner er urettferdige.

Sara, med et klagende tonefall: Vi har ventet lenge nok som det er, og så er det jo ingen ting som har hjulpet!

Angrep. Utløser sterke, negative følelser på et fiendtlig eller bebreidende sett.

Sara: Hør her! Jeg orker rett og slett ikke å snakke mer med deg om dette.

Ut fra et slikt perspektiv er det lett å forstå hvorfor Sara og Dr. M støtte på problemer. Adferden de benyttet kan forårsake problemer i en hvilken som helst kommunikasjon. Likevel er det håp. Det er ingen grunn til å unngå selve temaet, eller endre noens personlighet. Alt som behøves, er å endre adferden.

Hvordan dårlige samtaler kan vendes til gode

Denne boken gir deg verktøyene du behøver for å snu om på alle de mest vanlige formene for vanskelige samtaler, enten de er styrt av tankelesing, ja, men eller verbale angrep. Dersom Sara eller Dr. M hadde vært i besittelse av slike ferdigheter, ville samtalen sannsynligvis ha beveget seg i en helt annen retning. Her er en variant:

Sara: Det er så opprørende å se min far i en slik tilstand. Jeg vet at det ikke er slik han vil ha det på sine siste dager.

Dr. M (med innlevelse): Jeg er oppriktig lei meg. Jeg hører hvor vanskelig dette er for deg.

Sara: Det er så tøft. Jeg begynner å tenke på om tiden faktisk er inne til å kople ham fra respiratoren.

Dr. M: Det er mange som vurderer den muligheten når en rekke ulike behandlingsformer har strandet, og de begynner å miste håpet. Er det slik du føler det?

Sara: Ja, det er akkurat slik. Jeg føler at det er helt håpløst, og jeg føler også skyld. Jeg ønsker ikke å forlenge livet hans bare for å beskytte meg fra sorgen ved å miste ham.

Dr. M: Jeg kan forstå hvor vanskelig det må være å stå overfor alle disse valgene, uten å vite hva som til syvende og sist vil være til det beste for din far.

Sara: Jeg vet rett og slett ikke hva jeg bør gjøre.

Dr. M: Vi har en støttegruppe her som hjelper familiemedlemmer til å håndtere denne form for dilemmaer. Det oppleves av og til som en støtte bare å vite at man ikke går gjennom dette helt alene. Er det noe som kunne være av interesse for deg?

Sara: Grupper er ikke noe særlig for meg, men det hadde vært fint å ha noen å snakke med.

Dr. M: Vår støtte- og tilsynsavdeling vil kunne være behjelpelig med å avtale en individuell veiledningssamtale for deg. Ønsker du at jeg skal opprette slik kontakt?

Sara: Ja, tusen takk. Det ville jeg sette veldig pris på.

Dr. M: Flott – det skal jeg gjøre. Og mens du forbereder deg på en avgjørelse, ønsker jeg å forvisse meg om at du har presis informasjon om din fars nye medisiner, og hva slag effekt de kan gi. Er her og nå et godt tidspunkt for å ta opp dette?

Sara: Ja da – bare kom igjen.

Dr. M: Ok, la meg fortelle deg hva undersøkelsene viser…

Kan du se hva som er endret? Du har kanskje merket deg at Dr. Ms side av samtalen lød ganske annerledes? Vær oppmerksom når du vurderer endringene. Det kan være fristende å fokusere på de psykologiske faktorene igjen, og tenke at Dr. M må ha endret sin innstilling (blitt mer åpen), sin emosjonelle tilstand (føle mer empati), eller sin motivasjon (forsøke å hjelpe Sara i stedet for bare å fremme sine egne synspunkter). Det kan godt tenkes at han har gjort en av disse tingene eller kanskje alle, men uten at det dermed sier oss noe om hvorfor kommunikasjonen gikk bra. Det fins nok av omsorgsfulle personer som med de beste intensjoner, ender opp i samtaler som går helt på tverke. Det som snudde rundt på samtalen, var en endring i Dr. Ms adferd – hva han faktisk gjorde. Dette er et avgjørende punkt å merke seg. Intensjoner alene endrer ikke samtaler. Handlinger endrer samtaler.

Dr. M gjorde helt spesifikke ting som hjalp Sara til å se at han forsto hennes bekymringer, og var mottakelig for å lytte til hva hun hadde å si. For eksempel: I stedet for å argumentere med ”Ja, men” og ledende spørsmål, speilet han hennes følelser («jeg hører hvor vanskelig dette er for deg»), og stilte henne direkte, ikke-ledende spørsmål («ønsker du at jeg skal opprette slik kontakt?» «Er her og nå et godt tidspunkt for å ta opp dette?»). Ved å innlede på denne måten ble Sara også mer mottakelig for å lytte til hans idéer om den nye medisineringen.

Nå er det jo ikke slik at Dr. M er den eneste som kan endre denne samtalen. Husker du at da han benyttet en ”Ja, men” overfor Sara i den opprinnelige dialogen, svarte hun med en negativ forutsigelse. Et kyndigere svar kunne ha ført til en bedre løsning:

Dr. M: Jeg kan forstå at du føler det slik nå, men denne nye medisinen kan gjøre at han blir bedre.

Sara: Du sier altså at du tror den nye medisinen kan bidra til at han blir bedre. Hvor mye bedre?

Dr. M: Dersom han responderer positivt på medisinen, kan det bidra til å forlenge livet hans i mange måneder. Det vil også tilsi at han kan flytte hjem, så sant 24-timers pleie er tilgjengelig.

Sara: Oi, det vil jo bety en kjempemessig endring for pappa. Han har alltid sagt at han helst vil tilbringe slutten av livet hjemme. Hvor lang tid vil det ta før du vet om medisinen virker?

Dr. M: De fleste pasienter responderer i løpet av få dager, men det kan ta inntil et par uker før vi vet noe sikkert. Jeg kontakter deg hver dag for å fortelle hvordan det går.

Sara: Tusen takk! Dette er det første håpet vi har fått på lenge.

Nok en gang er det slik at det som utgjorde forskjellen, var handling – ikke bare intensjoner. Den mest naturlige respons overfor ”ja, men» er å argumentere tilbake. Det krever kløkt for å stå imot det og i stedet forsøke noe annet. Det Sara gjorde var å gjenta hva Dr. M sa («du sier at du tror den nye medisinen kan bidra til at han blir bedre»), og stilte et spørsmål («hvor mye bedre?»). Ved å benytte en slik tilnærming, unngikk hun ikke bare en diskusjon, men fikk også viktig informasjon som bidro til å lette presset, og gi nytt håp.

Noe av det vi ønsker å oppnå med denne boken, er å gi deg som leser nytt håp. Så snart du har forstått hvilke faktorer som skaper både de gode og de dårlige samtalene, vil det bli mulig for deg å få til en dramatisk forbedring, selv i situasjoner hvor enten personer eller temaer du står overfor, synes håpløse. Vi har opplevd dette hundrevis av ganger, med familier, par, og alle slags organisasjoner. Selv etter at samtalene har begynt å gå utforbakke (slik som for eksempel med Dr. Ms ”Ja, men”) finnes det nesten alltid muligheter til å snu dem rundt.

De virkelig gode samtalene starter ofte med ynkelige klager, forsvarsholdninger, spydige kommentarer eller personlige angrep. Det som betyr noe, er om en eller annen på et gitt tidspunkt tar et initiativ til å forsøke noe som er annerledes. Denne personen kan jo godt tenkes å være deg. Du vil på et hvilket som helst tidspunkt i samtalen, og fra et hvilket som helst standpunkt du har inntatt, ha anledning til å bryte mønsteret og endre tingenes tilstand. Alt du trenger, er å vite hvordan.

Trening i å endre

En idé vi har vektlagt i dette kapittelet, er at hvordan du forstår hva som har gått galt, vil avgjøre hvilke steg du klarer å ta for å få til forandring. Dersom du legger skylden på uforenelige forskjeller, kan det tenkes at du ønsker å skjerme deg, eller i det minste fortrenge. Dersom du legger skylden på personligheten til den andre, kan det tenkes at du mener de burde gå i terapi. Om du i stedet skifter fokus over på adferd, synes det klart at du har et mye mer effektivt alternativ: Du kan trene.

Når vi snakker om trening, mener vi ikke den type trening der du bare sitter passivt på et seminar mens foredragsholderen forklarer alle de generelle reglene for god kommunikasjon som du burde lære deg. Treningsformen vi omtaler er mye nærmere idrettsplassen enn en akademisk forelesning. Se for deg at du forsøker å tilegne deg ferdigheter i basketball bare gjennom å bli fortalt hva du skal gjøre og ved å se på hvordan erfarne spillere gjør det. Du kommer selvsagt ikke veldig langt med det. For å mestre spillet må du ut på banen, gripe fatt i ballen, og forsøke deg på egenhånd.

Slik er det også med kommunikasjon. Det som betyr mest er dine praktiske ferdigheter. Du må kunne respondere på riktig måte i samme øyeblikk som du blir trigget av noe, enten det er sjefen som snerrer mot deg, din kollega som skyter ned den fantastiske, nye idéen din, eller din livspartner som for n’te gang setter i gang den samme, gamle klagesangen. Dette er ingen lett oppgave. Alle har nok minst én eller to fastlåste uvaner som vi har utviklet gjennom årene, enten det er å gå i forsvar («jeg kunne ikke hjelpe for det»), forutsi en katastrofe («dette kommer til å gå til helvete»), benytte sarkasme («ja, riktig. Akkurat som om det kommer til å hjelpe»), eller å si ”ja, men” til alle andres forslag («det er en god idé, men vi har ikke råd»).

Hva vil være den beste fremgangsmåten for å endre en vane? Takket være ny forskning innen nevropsykologi, kan vi nå besvare det spørsmålet med større nøyaktighet enn noen gang før. På grunn av måten hjernen fungerer på, krever det helt spesielle former for erfaringer for å endre måten vi kommuniserer på. I neste kapittel skal vi gå gjennom forskningsresultatene, og vise hvordan vi kan trene opp hjernen til å fungere på best mulig måte. I de påfølgende seks kapitlene vil vi sette disse idéene ut i live. Hver gang vil lærer bort et nytt knippe av strategier, vil vi geleide deg gjennom et intensivt treningsprogram, som er utformet for å hjelpe deg i å mestre disse ferdighetene, og omdanne dine egne, utfordrende samtaler.